Представление логики вопросов клиента кол-центра

Мне нужно решить проблему в программном обеспечении для заказа на работу, и я надеюсь найти хороший способ сделать это.

Текущая система использует набор флажков для представления описания проблемы, когда клиент звонит. Эти флажки полезны для администратора, но не с точки зрения клиента.

Мои мысли заключались в том, чтобы иметь 1 или более английских представлений этих элементов флажка, соответствующих каждому из них. Это было бы легко искать "на лету", пока клиент разговаривал по телефону, объясняя свою проблему.

Иногда телефонному оператору может потребоваться задать еще один вопрос, и я должен будет разрешить уровень опроса после первоначального описания проблемы.

В конце диагностики проблемы это должно по-прежнему представлять собой 1 или более флажков на задней панели.

Пример:

• Клиент звонит, жалуясь, что "моя вода холодная".
• Тип телефонного оператора в режиме "холодный" и несколько результатов возвращаются "ремонтная система горячей воды - газ" и "ремонт системы горячего водоснабжения - электрический"
• Чтобы правильно выбрать, для телефонного оператора предлагается задать еще один набор вопросов. "Является ли ваш HWS-газ?", "Является ли ваш HWS Electric?"

После того, как это выбрано, соответствующий объект связан с заданием.

Мне нужно найти лучший способ представить это?

Я думаю, что основными элементами являются:

• Описания флагов низкого уровня
• Английские описания (1 или более за каждый флажок)
• Вторичные вопросы для сужения описания

Любая помощь будет оценена!